对于电商平台而言，未来竞争在于顾客体验之争，谁赢得最佳顾客体验口碑，谁将成为真正王者。
实现一次好的顾客体验不容易， 保持一贯的顾客体验更难。一个购物体验全流程从进店开始到浏览、加入购物车、下单、支付、等待、收货、开箱验货、试用、7天无理由退货、确认付款、使用、评价和分享， 涉及商品质量、网站设计、运营、客服、物流、仓储、商务等众多影响购物体验的环节，每个环节的细微差错都会影响顾客体验。 所以，顾客体验真正体现retail=detail的价值。
顾客体验需要设立可分解、可衡量、可改善、成本可控的关联指标，进行持续的跟踪检讨， 比如当日送货率，可分解为下单、支付、配送、发货各个影响环节进行衡量，并提出对应的改进。而设立定时送货率指标可能就没有什么实际意义，因为改进的成本太高。
提升顾客体验，你需要的是给顾客一个惊喜。 何谓惊喜，就是超出顾客的预期。 惊喜来自细节，比如，重阳节给顾客的父母送一份健康，六一儿童节给顾客的宝宝送一份活动等， 形成“一人购物，惠及全家的”口碑; 惊喜也许只是送货员顺手将顾客门口的垃圾带下楼。
说易也易，如果电商将自己界定为生活服务商，真正视顾客为服务对象而不仅是销售对象，问题是不是变的简单些了呢?
营销社会化
如前文所述，购物不只是购“物”， 购物= go WOW， 是为了满足参与、分享、犒赏和惊喜。 实现是：顾客下单，快递送货， 买完了事 ，一拍两散。顾客和平台之间除了单向的EDM推送，没有connection, 顾客和顾客之间没有connection。
品牌商在O2O社会化营销方面日趋成熟，而电商平台“小荷刚露尖尖角”。 其实，零售平台进行社会化营销有天然的优势，因为有坚实的大数据基础。要做的是将大数据背后的人还原出来，联结起来，根据不同的标签形成一个个活生生的社区，鼓励社区成员参与、分享和内容创造。
社会化营销的思维是： 顾客买了只是开始，将顾客转化为活跃粉丝才是结束。
